• 100% startgarantie
  • Niet goed, geld terug
  • Gemiddelde beoordeling 8.7
  • Praktijkgericht
31 januari 2019

Zo maak jij een complete Customer Journey in 6 stappen

Geen twee klanten zijn gelijk en dus is er geen standaard Customer Journey die je op elke klant kan toepassen! Het is uiteraard van belang om te weten hoe de klantreis voor jouw doelgroep eruit ziet. Hoe pak je dit aan? Dat leggen we jou graag uit. Volg deze zes stappen en jouw Customer Journey is compleet!

Door Manon Laning

Waarom een Customer Journey opstellen?
Laten we even terug gaan naar de basis. Waarom stel je een Customer Journey op? Het grote voordeel is dat je waardevol inzicht krijgt in het gedrag van klanten: welke behoeften hebben ze en tegen welke problemen lopen zij aan? Heel handig, want hier kun je vervolgens weer rekening mee houden in onder andere marketing campagnes en op jouw website. Zo laat jij geen conversiekans liggen.

Stap 1: Wie ben jij als bedrijf?
Waar staat jouw bedrijf voor en wat wil je communiceren? Voordat je kunt beginnen met het in kaart brengen van de klantreis is het belangrijk dat je goed weet waar je als bedrijf voor staat. De klant heeft in dit proces namelijk meerdere touchpoints met jouw bedrijf en het is belangrijk om consistent te zijn in waar jij als bedrijf voor staat en hoe je dit uitstraalt. Wat zijn de woorden die je te binnen schieten als je jouw bedrijf wilt omschrijven, hoe zou jij gezien willen worden door klanten?

Stap 2: Persona’s opstellen
Nadat je duidelijk voor de bril hebt waar jij als bedrijf voor staat, is het van belang om niet uit het oog te verliezen wie je uiteindelijk wilt bereiken. Je raakt eenvoudig verzeild in details terwijl je bezig bent met het opzetten van  een campagne of een landingspagina. Een handige manier hiervoor is het werken met persona’s. Met persona’s creëer je “echte” mensen in plaats van algemene doelgroepen. Breng de persona’s van jouw klanten zo uitgebreid mogelijk in kaart. Neem bijvoorbeeld een paar klanten in gedachten en schrijf alles op wat je over hen weet, hobby’s en andere informatie die je niet kent vul je zelf aan. Maak de persoon zo compleet mogelijk!

Stap 3: Motieven in kaart brengen
Nu je de persona’s opgesteld hebt kun je de motieven van de klant in kaart brengen. Vraag je hierbij af; Wat willen zij bereiken wanneer zij hun de Customer Journey beginnen? Een aantal motieven kunnen zijn:

  • Oriënteren welke verschillende opties er zijn
  • Producten vergelijken
  • Aanvullende informatie over product zoeken 
  • Prijsvergelijken

Om achter de motieven van je verschillende persona’s te komen, kun je interviews met klanten doen, user feedback tests, correspondentie met de klantenservice bestuderen of tools zoals HotJar gebruiken.

Stap 4: De Customer Journey invullen; touchpoints
Een touchpoint is een bepaald moment waarop de klant in contact komt met jouw bedrijf. Dan kan op allerlei manieren, bijvoorbeeld via (online) marketing, jouw website of via telefonisch contact. Het ene touchpoint heeft meer impact dan een andere. Zo zal een slechte telefonische ervaring waarschijnlijk meer consequenties hebben dan een matige Google Ads advertentie. Ook hier is het dus belangrijk consistent te zijn in de waarden van je bedrijf. Zorg ervoor dat jouw strategie en waarden bekend zijn binnen de gehele organisatie en dit uitstraalt via al je kanalen. 
Breng alle touchpoints die een klant met jouw organisatie kan hebben in kaart. Vraag je af wat de verschillende touchpoints van jouw klanten kunnen zijn en verplaats je hierbij echt in de klant. Voor How & Knower zouden voorbeelden kunnen zijn:

  • een advertentie op LinkedIn
  • via een kennis die een opleiding heeft gevolgd
  • bevestiging van inschrijving
  • advertentie in Google Ads
  • nieuwsbrief

Tips:
Neem alle mogelijke manieren waarop de klant met jouw organisatie in aanmerking kan komen mee in jouw inventarisatie mee voor een zo compleet mogelijke customer journey!
Kijk ook in Google Analytics in het behaviour flow rapport. Dit geef je duidelijk en waardevol inzicht in het klantgedrag op jouw website.

Stap 5: Stel de pain points op
In deze stap is het belangrijk te ontdekken of klanten de eerder bepaalde doelen bereiken op jouw website, waarom zij uiteindelijk toch niet overgaan tot aankoop en waar zij zich over frustreren.Breng hiervoor alle kwantitatieve en kwalitatieve data samen die je hebt verzameld, neem afstand en zoek naar verbanden. Schakel hiervoor ook vooral de hulp in van collega’s die in direct contact met klanten zijn. Markeer ook vooral wat er goed gaat en waar je zelfs zou kunnen optimaliseren. Je kunt dit bijvoorbeeld weergeven zoals hieronder.

Customer Journey
Bron: Mapout

Stap 6: Prioriteer en update
Met de pain en improvement points kun je vervolgens keuzes maken. Wat heeft de hoogste prioriteit, maar ook wat kost de meeste tijd en hoe groot is de impact? Blijf niet teveel hangen in details. Het einddoel is namelijk niet om iedere stap perfect te maken, maar om de uitkomst te maximaliseren. Klanten veranderen constant. Zorg er daarom voor dat je jouw Customer Journey Map jaarlijks update!

Nu kun jij met jouw eigen Customer Journey aan de slag! Meer leren? Volg onze Customer Experience Journey Management opleiding.

 

 

Nog vragen? Neem dan gerust contact met ons op voor een vrijblijvend advies!