24 juli 2018

Customer Journey Mapping: de kracht van klantgerichte bedrijven

Hoe klantgericht is jouw organisatie? Met inzicht in de klantreis maak jij het verschil!

Door Pytrik de Jong 

Als je om je heen kijkt, zie je dat veel succesvolle bedrijven, de bedrijven zijn die de klant centraal stellen. Zij nemen de klantbeleving, oftewel de customer experience, serieus. De bedrijven die in klantbeleving blijven investeren blijven op langere termijn succesvol. Hoe doen ze dat, werken vanuit de customer journey? Hoe houden ze het overzicht? Met customer journey mapping!

Wat is customer journey mapping?
Een veelbesproken term, maar wat is customer journey mapping eigenlijk? Het is een klantgerichte techniek voor het ontwikkelen van innovatieve concepten en het optimaliseren van klantprocessen. Customer journey mapping geeft weer welke interactiemomenten de klant heeft tijdens het aanschafproces, waardoor jij vervolgens kunt zien waar in het proces verbetering mogelijk is voor een optimale klantbeleving!

De kracht van customer journey mapping
Customer journey mapping beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de reis die de klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen of er gebruik van te maken. Dit gebeurt tijdens alle contactmomenten die de klant via de verschillende kanalen (bijvoorbeeld sociale media of e-mail) kan hebben. Juist dat laatste maakt dit instrument zo krachtig. Bij veel organisaties zijn de communicatiekanalen slecht op elkaar afgestemd, customer journey mapping legt die verbeterpunten bloot. Zodat een continue cyclus van optimalisatieslagen gerealiseerd wordt.

Wanneer is customer journey mapping nuttig?

Strategiefase
In de strategiefase signaleer je groeikansen vanuit het perspectief van de klant. Ook geeft het je inzicht in hoe de kanalen op elkaar zijn afgestemd. Het voorziet je in deze fase van informatie voor ontwikkeling van innovatieve processen en nieuwe diensten.

Concept en ontwerpfase
Door middel van customer journey mapping realiseer je een optimale customer experience. Zo speel je als bedrijf in op de beleving van de klant, dat is de kracht.

Ontwikkel- en exploitatiefase
Naast dat het zorgt dat werknemers vanuit het perspectief van de klant kijken, zorgt het ook voor focus in de ontwikkel- en exploitatiefase. Het biedt houvast en richting bij het meten en optimaliseren van de gehele bedrijfsvoering.

Aanpak
Customer journey mapping is geen doel op zich. Het geeft handvatten om écht klantgericht te werken. Het startpunt is altijd het doel, wat wil je bereiken? Vervolgens werk je persona’s uit. Dit zijn profielen van jouw klanten die je maakt, zodat je "echte" mensen target in plaats van de algemene doelgroep. Kennis van de klant is echt essentieel, zonder goed klantinzicht heb je geen betrouwbare customer journey. Daarna definieer je de contactmomenten en bepaal je welke kanalen je gaat gebruiken. Om alles goed inzichtelijk te krijgen geef je alles weer in een map: Customer Journey Mapping.

Wil jij weten hoe je een customer journey mapping ontwerpt? Wat zijn de stappen die je doorloopt? Dan is de nieuwe Customer Journey training iets voor jou! Vanaf september 2018 hebben wij deze in ons portfolio, neem contact op met onze studieadviseur Sander voor meer informatie.

Nog vragen? Neem dan gerust contact met ons op voor een vrijblijvend advies!